关于下发北部湾航空国内航班重复客票、同航班多次购票退票规定的通知
栏目:最新公告 发布时间:2018-01-16
根据各一线销售单位在销售过程中出现的问题,为规范我司重复客票、同航班多次购票的退票的管理,经市场部研究决定,特制定并下发北部湾航空重复客票、同航班多次购票退票规定

根据各一线销售单位在销售过程中出现的问题,为规范我司重复客票、同航班多次购票的退票的管理,经市场部研究决定,特制定并下发北部湾航空重复客票、同航班多次购票退票规定,具体内容如下:

一、定义

重复客票指:同一乘机人(姓名、证件号码一致)购买两张或两张以上航段、航班日期、航班号、舱位、票价等航班信息完全一致的客票。

同航班多次购票的客票:同一乘机人(姓名、证件号码一致)购买两张或两张以上航段、航班日期、航班号等航班信息完全一致,但舱位或票价不一致的客票。

二、退票规定

㈠重复客票、同航班多次购票的客票退票按自愿退票办理。

㈡如有特殊情况,或对我司业务规定不满意且有明确投诉倾向的旅客,由旅客向原销售单位提出申请并说明具体原因,原销售单位核查未虚耗我司航班座位后,方可转呈此特殊申请:

1、虚耗标准:未乘机且未取消航班座位;

2、票价相同时,旅客可向任一原销售单位提出申请;票价不一致时,旅客仅能向客票票价较低的原销售单位申退票价较低的客票;

3、原销售单位为代理人、B2B或OTA平台,由代理人或OTA平台转至营销中心,受理人员需仔细核查有无恶意占座行为后根据以下细则处理:

(1)重复购票2张:24小时外提出退票,属特殊情况,非恶意占座的,由中心经理酌情减免部分退票费或按非自愿退票办理。24小时以内及航班起飞后提出退票的按自愿退票处理。

(2)重复购票2张以上的:超出2张以外的客票,为了避免对航班收益造成虚耗损失,只能按自愿退票处理,不再进行减免。

4、原销售单位为北部湾直属售票处,由直属售票处转至营销中心,受理单位需仔细核查有无恶意占座行为后交由营销中心经理,再由营销中心经理酌情调减部分或全部退票费。

5、原销售单位为呼叫中心,由呼叫中心人员核查有无恶意占座行为后交由呼叫中心经理,再由呼叫中心经理酌情调减部分或全部退票费;

6、原销售单位为官网、官方移动平台,由电子商务中心后台人员根据实际情况核查有无恶意重复出票行为,再由市场部电子商务中心经理酌情调减部分或全部退票费。

7、销售公司接到旅客咨询,根据出票终端转呈责任单位处理,如首次转呈之后,旅客表示未达到其满意度,仍有升级投诉意愿的, 由销售公司转呈市场部品质中心,再由品质中心据出票终端核实具体情况后转呈相关单位继续处理或提交市场部品质中心经理,酌情调减部分或全部退票费。

㈢如审批同意按特殊情况办理,退票单位须告知旅客:此次客票特殊处理,后期再有重复客票、同航班多次购票的情况,须按自愿退票办理;同时请退票单位和受理单位台账记录在案。

本文件自下发之日起正式生效,原 “GXYW2015-007 关于下发北部湾航空旅客重复客票退票规定的通知”同时作废。请各一线销售单位遵照执行。

特此通知